IVASS e la semplificazione dei contratti assicurativi
All’inizio del 2025, IVASS ha pubblicato un report aggiornato per monitorare i progressi nella semplificazione e nella chiarezza dei contratti assicurativi. Questo studio, basato su un’indagine qualitativa e quantitativa avviata nel 2022, si è concentrato sulle difficoltà dei clienti nel comprendere le polizze sottoscritte.
L’obiettivo di IVASS è di rendere i documenti contrattuali più accessibili e trasparenti, così che i consumatori possano interpretare correttamente le coperture assicurative acquistate. L’indagine, commissionata a Lpc Research, ha coinvolto 30 contratti infortuni, inclusi sia prodotti stand-alone che multirischio, rappresentativi dell’80% del mercato premi nel ramo.
Le criticità nella comprensione dei contratti
Nel 2023 erano già emerse alcune criticità significative: il report evidenzia che il 35% degli italiani con licenza media trova i testi troppo complessi, ma anche persone con un’istruzione superiore incontrano difficoltà. Le analisi sono state condivise con le compagnie assicurative, che sono state invitate a migliorare la chiarezza e la leggibilità dei documenti.
Nonostante un impegno dell’88% delle compagnie a rivedere i contratti, la strada verso la semplificazione è ancora lunga. Un linguaggio complesso rappresenta una vera barriera, scoraggiando l’accesso ai servizi assicurativi e limitando la crescita del mercato italiano.
Ottimizzare l’esperienza assicurativa integrando il modello phygital
La sfida della comprensibilità nel settore assicurativo
A eccezione delle coperture obbligatorie come la RC auto, i clienti esitano a sottoscrivere polizze di cui non comprendono appieno termini e condizioni, spesso a causa di clausole poco chiare o fuorvianti. È quindi essenziale superare questa barriera e migliorare la customer journey, offrendo strumenti e contenuti che rendano il percorso di acquisto semplice e trasparente.
Un linguaggio chiaro per una maggiore educazione finanziaria
Adottare un linguaggio e una grafica più chiari e accessibili permette di bilanciare il necessario rigore giuridico con la comprensibilità per il consumatore. Questo approccio favorisce:
- Il rafforzamento dell’educazione finanziaria e della cultura assicurativa in Italia.
- L’accesso più ampio a prodotti assicurativi essenziali per proteggere famiglie, imprese e professionisti.
- Colmare il gap assicurativo che rallenta lo sviluppo del nostro Paese
Inoltre, una comunicazione trasparente migliora la reputazione delle compagnie, consolida la relazione con il cliente e accresce la fidelizzazione, trasformandosi in un vantaggio competitivo.
Crescita del mercato e inclusione territoriale
Una rete di clienti più ampia favorisce la crescita del mercato assicurativo, estendendo la copertura anche in aree meno servite e stimolando l’innovazione nel settore, così da avvicinare l’Italia agli standard europei più avanzati.
Il modello phygital: un mix vincente di tecnologia e consulenza
L’evoluzione del cliente assicurativo
La trasformazione digitale ha reso gli utenti più consapevoli e desiderosi di dotarsi degli strumenti adeguati per proteggere la propria posizione finanziaria. Anche le imprese, consapevoli dei rischi quotidiani, mostrano maggiore propensione all’acquisto di coperture assicurative.
Consulenza personalizzata e tecnologia al servizio del cliente
Per coinvolgere in modo efficace il cliente, le compagnie e gli intermediari devono offrire consulenze personalizzate, facilitando la comprensione dei prodotti. La personalizzazione è fondamentale, soprattutto per artigiani, professionisti e piccole imprese, che in Italia superano i 4 milioni.
Il modello phygital integra l’interazione umana con strumenti digitali avanzati, migliorando significativamente la customer experience e ottimizzando l’intero percorso di acquisto.
Intelligenza Artificiale e assicurazioni: il valore degli AI Agent
Il ruolo centrale della consulenza umana
Nonostante la diffusione dei servizi digitali, il canale agenziale rimane fondamentale. I clienti preferiscono affidarsi a consulenti esperti che li supportino nelle scelte, specialmente per prodotti complessi come quelli finanziari e assicurativi.
AI Agent: tecnologia a supporto del cliente e dell’operatore
Sempre più compagnie stanno adottando agenti basati su Intelligenza Artificiale integrati nei software usati dagli operatori. Questi AI Agent supportano il cliente nella comprensione dei rischi specifici e nella scelta della copertura più adatta.
Un esempio significativo arriva da Klarna, che dopo una fase di riduzione del personale nel 2024, ha deciso di reintegrare dipendenti per migliorare il servizio clienti, sottolineando l’importanza del fattore umano.
L’adozione di AI non sostituisce il valore del rapporto umano, ma lo potenzia, rendendo l’esperienza cliente più efficiente, chiara e accessibile.
Una strada da percorrere insieme
L’innovazione tecnologica unita alla consulenza umana rappresenta la chiave per un settore assicurativo più trasparente e customer-oriented. L’obiettivo è fornire strumenti concreti per proteggere imprese e famiglie, guidandoli nella complessità delle offerte assicurative con soluzioni mirate e facilmente comprensibili.
